Rufsteuerung¶

Dieses Kapitel beschreibt, wie Sie festlegen, wohin ein Anruf geht: an eine Gruppe, in eine Warteschlange, je nach Uhrzeit auf den Anrufbeantworter oder in ein Sprachmenü.

Wie ein Anruf seinen Weg findet¶

Ein Anruf von draußen läuft so durch die Anlage:

Er kommt über eine Amtsleitung auf einer Rufnummer an.
Hängt an der Rufnummer ein Zeitplan, entscheidet dieser nach Uhrzeit und Datum, wohin der Anruf geht. Sonst gilt das Ziel der Rufnummer.
Das Ziel ist ein Benutzer, eine Gruppe, ein Anrufbeantworter, eine Mailbox, ein Sprachmenü, eine Ansage oder eine externe Rufnummer.
Nimmt niemand ab, geht der Anruf an das Ausweichziel (bei Benutzern unter Umleitung, bei Gruppen unter Wenn niemand abnimmt).

Den genauen Weg jedes Anrufs sehen Sie hinterher unter Übersicht → Anrufe mit dem Knopf Weg (siehe Anrufliste in der Weboberfläche).

Alle Änderungen an der Rufsteuerung wirken sofort, ohne Neustart.

Gruppen und Warteschlangen¶

Eine Gruppe fasst mehrere Menschen unter gemeinsamen Rufnummern zusammen, etwa „Empfang“, „Vertrieb“ oder „Service“. Gruppen bestehen aus Benutzern, nicht aus Telefonen. Es klingeln die Telefone der Mitglieder.

Sie finden die Gruppen unter Anlage → Gruppen. Klicken Sie auf Neue Gruppe, um eine anzulegen.

Reiter „Allgemein“¶

Feld	Bedeutung
Name, Beschreibung	Wofür die Gruppe da ist.
Klingelstrategie	Wie die Mitglieder gerufen werden (siehe unten).
Klingeldauer (Sekunden)	Wie lange es insgesamt klingelt, bevor das Ausweichziel greift.
Abstand je Mitglied (s)	Nur bei Strategien außer „Alle gleichzeitig“: wie lange es bei einem Mitglied klingelt, bevor das nächste dran ist.
Gruppe aktiv	Schaltet die Gruppe ein oder aus.

Klingelstrategien:

Strategie	Verhalten
Alle gleichzeitig	Bei allen angemeldeten Mitgliedern klingelt es zugleich.
Der Reihe nach	Immer in derselben Reihenfolge (Reiter Mitglieder).
Reihum	Reihum, jeweils beim Nächsten nach dem letzten Anruf.
Längste Auszeit zuerst	Wer am längsten keinen Anruf hatte, ist zuerst dran.
Zufällig	In zufälliger Reihenfolge.

Die Karte Umleitung gilt vor allem anderen, auch vor der Warteschlange:

Immer umleiten auf: eine Rufnummer. Leer heißt keine Umleitung.
Wenn niemand abnimmt: Mailbox, Anrufbeantworter, Ansage, Sprachmenü, andere Gruppe oder Auflegen, dazu das konkrete Ziel.

Reiter „Mitglieder“¶

Über Mitglied hinzufügen… nehmen Sie Benutzer auf. Bei „Der Reihe nach“ und den anderen Strategien ändern Sie die Reihenfolge mit den Pfeilen. Der Haken angemeldet bestimmt, ob jemand Gruppenanrufe bekommt. „kein Telefon“ in Gelb heißt: Bei diesem Mitglied kann nichts klingeln.

Die Mitglieder können sich auch selbst an- und abmelden, im Desktop-Client im Panel Meine Gruppen.

Reiter „Rufnummern“¶

Hier geben Sie der Gruppe interne oder Amtsnummern, genau wie beim Benutzer. Jede Nummer zeigt, bei wem sie klingelt.

Reiter „Warteschlange“¶

Haken Sie Anrufer warten lassen an. Dann weist die Gruppe keinen Anrufer ab, sondern hält ihn mit Wartemusik und versucht es wiederholt bei den angemeldeten Mitgliedern. Die Warteschlange gehört zum Funktionsumfang und braucht keine Zusatzlizenz.

Feld	Bedeutung
Höchstens so viele Wartende	0 heißt unbegrenzt.
Längste Wartezeit (s)	Danach geht der Anrufer an das Ausweichziel.
Auch warten lassen, wenn niemand angemeldet ist	Sonst geht der Anruf sofort ans Ausweichziel.
Klingeldauer je Runde (s)	Wie lange es pro Versuch bei den Mitgliedern klingelt.
Pause zwischen Runden (s)	Wartezeit bis zum nächsten Versuch.
Nachbearbeitung (s)	Ruhezeit für ein Mitglied nach einem Gespräch.
Abmelden nach so vielen unbeantworteten Rufen	Meldet ein Mitglied ab, das nicht abnimmt. 0 heißt nie.
Wartemusik abspielen	Musik während des Wartens.
Begrüßung	Ansage am Anfang.
Zwischenansage, alle (s)	Wiederholte Ansage, etwa „Bitte haben Sie noch etwas Geduld“, im gewählten Abstand.
Schlussansage	Wird abgespielt, wenn die Wartezeit abgelaufen ist.

Beispiel Hotline: Klingelstrategie „Längste Auszeit zuerst“, Warteschlange an, Längste Wartezeit 300 s, Begrüßung „Willkommen beim Service“, Zwischenansage alle 45 s, Ausweichziel Mailbox.

Zeitpläne¶

Zeitpläne leiten Anrufe je nach Uhrzeit und Datum um: Öffnungszeiten, Mittagspause, Nachtschaltung, Betriebsferien, Feiertage.

Sie finden sie unter Rufsteuerung → Zeitpläne. Ein Zeitplan wirkt erst, wenn eine Rufnummer oder ein Anrufbeantworter ihn benutzt.

Reiter „Übersicht“¶

Jetzt gültig: welches Ziel gerade gilt, der Grund und wann es wechselt.
Woche: ein Raster von Montag bis Sonntag, 00:00 bis 24:00, farbig nach Ziel.
Verwendet von: die Rufnummern und Anrufbeantworter, die diesen Zeitplan benutzen.

Reiter „Einstellungen“¶

Feld	Bedeutung
Name, Beschreibung	Etwa „Öffnungszeiten“.
Zeitzone	Etwa `Europe/Berlin`.
Standardziel	Gilt, wenn keine Regel greift. Normal zustellen heißt: Der Anruf geht an die angerufene Rufnummer, als gäbe es keinen Zeitplan.

Reiter „Regeln“¶

Eine Regel sagt: An diesen Tagen, in diesem Zeitfenster, geht der Anruf an dieses Ziel. Klicken Sie auf Neue Regel:

Feld	Bedeutung
Name	Etwa „Mittagspause“.
Priorität	Kleiner ist wichtiger. Die Regel mit der kleinsten Zahl gewinnt.
Wochentage	Anklicken, welche Tage gelten.
Von, Bis	Uhrzeiten. Ist „Von“ später als „Bis“, läuft das Fenster über Mitternacht. Der Wochentag bezieht sich dann auf den Beginn.
Gültig ab, Gültig bis	Optional, etwa für Betriebsferien.
Ziel, Und zwar	Normal zustellen, Telefon, Benutzer, Gruppe, Sprachmenü, Mailbox, Ansage, Anrufbeantworter, Externe Nummer, Auflegen oder Besetzt.
Ansage vorab	Optional. Läuft, bevor der Anruf zum Ziel geht. Beim Ziel Anrufbeantworter heißt das Feld Ansage des Anrufbeantworters und ersetzt in diesem Zeitfenster dessen Standardansage.
Regel aktiv	Regel ein- oder ausschalten.

Beispiel Mittagspause: Mo–Fr, 12:00 bis 13:00, Ziel Anrufbeantworter, Ansage des Anrufbeantworters „Wir sind in der Mittagspause“, Priorität 10.

Reiter „Ausnahmetage“¶

Hier stehen einzelne Tage mit eigenem Ziel, etwa Feiertage. Mit Feiertage importieren holen Sie die gesetzlichen Feiertage:

Jahr und Bundesland wählen.
Optional eine Ansage an diesen Tagen wählen. Sonst gilt die Standardansage des Anrufbeantworters.
Importieren klicken.

An Feiertagen geht der Anrufbeantworter dran. Bewegliche Feiertage hängen am Osterdatum, deshalb importieren Sie jahresweise. Vorhandene Tage bleiben unangetastet.

Jedes Jahr importieren

Denken Sie im Dezember daran, die Feiertage für das neue Jahr zu importieren.

Zeitplan ein- und abschalten¶

Mit Abschalten oben rechts setzen Sie einen Zeitplan außer Kraft, ohne ihn zu löschen, etwa „Betriebsferien“ außerhalb der Ferien. Ein abgeschalteter Zeitplan schickt nichts um: Rufnummern klingeln normal, ein Anrufbeantworter, der an ihm hängt, geht nicht dran. Regeln und Ausnahmetage bleiben erhalten. Mit Einschalten gilt er wieder.

Ansagen¶

Ansagen sind Sprachaufnahmen: Begrüßungen, Texte für den Anrufbeantworter, Warteansagen, Menütexte. Sie finden sie unter Rufsteuerung → Ansagen.

Die Tabelle zeigt Name, Länge, Quelle, einen Abspieler zum Anhören und das Änderungsdatum. „privat“ heißt: nicht für alle freigegeben.

Ansage aufnehmen¶

Klicken Sie auf Neue Ansage. Es gibt drei Wege:

Im Browser aufnehmen: Roten Knopf drücken, sprechen, erneut drücken. Vor dem Speichern anhören.
Oder an einem Telefon aufsprechen: Telefon wählen und Anruf starten. Die Anlage ruft das Telefon an. Abnehmen, nach dem Ton sprechen, mit der Raute # beenden. Vorher muss ein Name eingetragen sein.
Oder eine fertige Datei verwenden: WAV, MP3, OGG oder M4A. Die Anlage wandelt sie automatisch ins Telefonieformat.

Dann tragen Sie Name und optional Beschreibung ein.

Für alle Benutzer freigeben: Ohne Haken sehen die Ansage nur Sie und die Benutzer oder Gruppen, die Sie unter Auswählen… freigeben.

Klicken Sie auf Speichern.

Neu besprechen¶

Neu besprechen / Einstellungen ersetzt die Aufnahme. Alle Stellen, an denen die Ansage verwendet wird, spielen ab sofort die neue Aufnahme. Sie müssen nichts neu zuordnen.

Löschen Sie eine Ansage, die noch irgendwo verwendet wird, archiviert die Anlage sie nur. So läuft kein Anruf in eine fehlende Ansage. Archivierte Ansagen sehen Sie mit Archivierte anzeigen.

Anrufbeantworter¶

Ein Anrufbeantworter spielt eine Ansage und zeichnet auf Wunsch eine Nachricht auf. Mit einem Zeitplan geht er nur zu bestimmten Zeiten dran.

Sie finden ihn unter Rufsteuerung → Anrufbeantworter. Die Liste zeigt bei jedem, ob er gerade drangeht und warum.

Karte „Jetzt“¶

Sie zeigt die aktuelle Ansage, ob eine Aufzeichnung läuft, den Zeitplan und die Nächste Umschaltung.

Für zwischendurch gibt es die Handschaltung:

Dauer wählen: für 1 Stunde, für 4 Stunden, bis morgen oder bis auf Weiteres.
Optional eine Ansage wählen, etwa „mit ‚Heute geschlossen‘“. Sonst gilt die Standardansage.
Jetzt einschalten oder Jetzt ausschalten klicken.

Solange die Handschaltung läuft, steht dort „Handbetrieb“. Mit Handbetrieb aufheben gilt wieder der Zeitplan.

Handbetrieb ohne Ende

„bis auf Weiteres“ hat kein Ende. Der Zeitplan greift erst wieder, wenn jemand Handbetrieb aufheben klickt.

Karte „Einstellungen“¶

Feld	Bedeutung
Name	Etwa „Anrufbeantworter Zentrale“.
Standardansage	Die Ansage, wenn nichts anderes gilt. Zeitplanregeln können sie überschreiben.
Zeitplan	Wann der Anrufbeantworter drangeht. Ohne Zeitplan ist er immer an.
Nachricht aufzeichnen	Aus heißt: reine Infoansage, danach wird aufgelegt.
Maximale Länge (s)	Längste Nachricht.
Mindestlänge (s)	Kürzere Aufnahmen werden verworfen, etwa wenn jemand sofort auflegt.
Signalton vor der Aufzeichnung	Piepton vor dem Aufnehmen.
Anrufbeantworter aktiv	Ein- oder ausschalten.

Damit Anrufer den Anrufbeantworter erreichen, tragen Sie ihn als Ziel ein: an einer Rufnummer, in einer Zeitplanregel oder als Ausweichziel.

Aufgezeichnete Nachrichten hören die Benutzer im Desktop-Client im Panel Mailbox ab oder direkt aus der Anrufliste.

Sprachmenüs¶

Ein Sprachmenü begrüßt Anrufer mit einer Auswahl: „Für den Vertrieb drücken Sie die 1, für den Service die 2.“ Sie finden es unter Rufsteuerung → Sprachmenüs.

Sprachmenü anlegen¶

Klicken Sie auf Neues Sprachmenü und geben Sie einen Name ein.
Wählen Sie die Begrüßung mit den Tasten. Mit dem Abspielknopf hören Sie sie an. Wer schon während der Begrüßung drückt, unterbricht sie.
Wählen Sie optional eine Ansage Bei falscher Taste, etwa „Diese Auswahl gibt es nicht“. Danach beginnt das Menü von vorn.
Belegen Sie im Tastenfeld die Tasten 1–9, *, 0 und #. Jede Taste bekommt ein Ziel und eine Beschriftung, etwa „Vertrieb“.
Legen Sie unter Wenn niemand drückt fest:
- Warten auf eine Taste (Sekunden),
- Durchläufe: so oft hört der Anrufer die Begrüßung,
- Danach geht der Anruf an: etwa die Zentrale oder den Anrufbeantworter. Viele Anrufer drücken gar nichts, Auflegen ist hier selten die freundlichste Wahl.
Direkt durchwählen erlauben: Wer eine Durchwahl kennt, tippt sie einfach, etwa „14“.
Klicken Sie auf Speichern.

Die Karte So erlebt es der Anrufer fasst das Menü in Worten zusammen.

Sprachmenü einsetzen¶

Ein neues Menü ist „nirgends eingetragen“. Damit Anrufer es hören, wählen Sie es als Ziel: an einer Rufnummer der Amtsleitung (Geht an → Sprachmenü) oder in einer Zeitplanregel. Die Karte Eingetragen bei zeigt alle Stellen mit Verweis.

Ein Menü, das noch als Ziel eingetragen ist, lässt sich nur nach Rückfrage löschen.

Adressbücher¶

Unter Übersicht → Adressbücher pflegen Sie Kontakte. Kennt die Anlage die Nummer eines Anrufers, zeigt sie seinen Namen in Anrufliste und Client.

Es gibt drei Arten:

Art	Bedeutung
von der Anlage gepflegt	Die Menschen im Haus mit ihren Rufnummern. Die Anlage hält es selbst aktuell, Änderungen würden überschrieben.
gemeinsam	Für mehrere Benutzer, etwa „Kunden“ oder „Lieferanten“.
privat	Ihr persönliches Telefonbuch. Niemand sonst sieht hinein, auch die Verwaltung nicht.

Adressbuch anlegen und Rechte vergeben¶

Mit dem Recht Adressbücher verwalten legen Sie mit Neues Adressbuch ein gemeinsames Buch an: Name, Beschreibung und optional E-Mail-Domäne.

Mit Rechte legen Sie je Benutzer oder Gruppe fest, wer lesen oder schreiben darf. Lesen heißt sehen und durchsuchen, Schreiben heißt auch anlegen, ändern und löschen.

Kontakte¶

Im Reiter Kontakte:

Neuer Kontakt: Name, Firma, Abteilung, Position, mehrere Rufnummern und E-Mail-Adressen, ein Bild.
vCards einlesen: Kontakte aus einer vCard-Datei importieren.
Exportieren: gewählte Kontakte als vCard herunterladen.

Anbinden (CardDAV)¶

Der Reiter Anbinden (CardDAV) zeigt eine Adresse, mit der Sie das Adressbuch in andere Programme holen:

Outlook mit dem Zusatz „CalDav Synchronizer“,
iPhone unter „Account hinzufügen → Andere → CardDAV“,
Android mit DAVx⁵.

Angemeldet wird mit Fonaria-Benutzername und Passwort. Ist am Buch eine E-Mail-Domäne hinterlegt, geht als Benutzername auch die Form ihrname@firma.de, die viele Handys erwarten.

Anrufliste in der Weboberfläche¶

Unter Übersicht → Anrufe steht der Verlauf aller Anrufe, die Sie sehen dürfen. Sie filtern nach Nummer oder Name und nach Richtung (Eingehend, Ausgehend, Intern). Administratoren können mit Nur meine auf eigene Anrufe einschränken.

Je Anruf sehen Sie Zeit, Richtung, Von, Nach, Ergebnis und Dauer. Dazu:

Nachricht: Hat der Anrufer eine Nachricht hinterlassen, spielen Sie sie direkt hier ab. Das geht nur, wenn Sie die Mailbox abhören dürfen.
Erledigt: Verpasste Anrufe haben einen Haken „Zurückgerufen“. Er setzt sich auch von selbst, sobald jemand die Nummer erreicht.
Notiz (Zettel-Symbol): Eine Notiz zum Gespräch, sichtbar für alle, die den Anruf in ihrer Liste haben, mit Zeit und Namen der letzten Änderung.
Weg: Jeder Schritt des Anrufs durch die Anlage, mit Uhrzeit, etwa Zeitplan, Ansage, Warteschlange. Sehr nützlich, wenn ein Anruf nicht dort ankam, wo er sollte.